PROGRAMA

Módulo I: Pilares del modelo comercial de cobranza relacional

Objetivo: Analizar  bench de los principales KPI´S de diferentes industrias y países y especificar las claves de éxito de un “Modelo de cobranza relacional” aplicado en  sectores tales como el financiero, bancario, telecomunicaciones, industrial, retail, etc.

. Bench de la industria, proceso de cobros y KPI´S.

. Presentación de una carta de navegación 2016 al 2018.

. Conocimiento experto del cliente en mora.

. Mapa de acciones estratégicas orientadas al aumento del Ebitda.

. Diseño de un  cuadro de mando para el proceso de cobros.

Módulo II: Gestión de personas, proceso y tecnologías

Objetivo: El participante conocerá diversas metodologías que le permitirán hacer más productivas y rentables sus proceso de cobro tanto de telefonía, virtuales, domiciliarios y presenciales.

• . Metodología para efectuar encuestas a clientes en mora con recursos propios.
• . Metodología para definir roles,  perfiles, reclutar, seleccionar, retribuir y evaluar talentos.
• . Metodología “Causa – Efecto” para detectar oportunidades de mejora.
• . Metodología para definir equipo de personas, soporte físico y tecnológico.
• . Metodología para el diseño de centro de cobros de auto atención.
• . Metodología para rentabilizar procesos de cobranza.

Módulo III: Estrategias aplicadas a la gestión de cobranza telefónica, terreno y presencial

Objetivo: En base a las dimensiones del servicio de cobranza relacional y estudios de comportamiento de los clientes se revisar diversas estrategias aplicadas a la cobranza relacional utilizando medios digitales, telefónicos, domiciliarios y presenciales.

• . Estrategias de cobros según pirámide de pago y necesidades del cliente.
• . Estrategia de negociación para diferentes tipologías de clientes.
• . Estrategias de cobranza telefónica con  herramientas de marketing directo, estratégico y digital.
• . Estrategias de cobro domiciliario.
• . Estrategia de cobranza de domiciliario y presencial según:
• –  Primera dimensión de la cobranza terreno “Servicio”
• –  Segunda dimensión de la cobranza terreno  “Oferta”
• –  Tercera dimensión de la cobranza terreno  “Confiabilidad“
• –  Cuarta dimensión de la cobranza terreno “Trato“

Módulo IV: Técnicas y destrezas de negociación aplicadas a un modelo de cobranza relacional

Objetivo: Basado en  estudios cuantitativos y cualitativos referentes a los atributos satisfactores de clientes de diferentes industrias y países se profundizará en estrategias de comunicación y negociación que se deben aplicar para una cobranza relacional.

Metodología para la preparación de una negociación:

• –  El sujeto en la negociación de cartera.
• –  El proceso de negociación, fijación de objetivos y metas.
• –  Los supuestos y el manejo de la información.
• –  Fijación de prioridades y lo negociable en el proceso del cobro
• –  Creatividad negociadora y manejo de obstáculos
• –  Las técnicas requeridas  para el éxito en el cierre de la negociación

Estrategia del contacto para un cobro relacional tanto telefónico, presencial y de terreno:

• –  Conocer al cliente y gestiones anteriores.
• –  Técnicas de identificación del cobrador según tipología del cliente.
• –  Estrategias para resaltar los beneficios al Cliente
• –  Técnicas de verificación y sensibilización.
• –  Destrezas para el manejo de objeciones
• –  Técnicas para ofrecer asesoría y resaltar alternativas de solución.
• –  Técnicas para enfrentar el cierre de la negociación.
• . Estrategias de campañas de cobranzas vía redes sociales
• . Presentación de casos reales de estrategias orientadas a la disminución del gasto por incobrable.
• . Campañas reactivas o proactivas, según canales de cobros, incentivos y ofertas al micro-segmentos y la batería de acciones digitales y tradicionales según tipología de clientes.
• . Gestión de cobranza consultiva o masiva en terreno.
• . Evaluación de Resultados: Niveles de productividad y rentabilidad obtenidos.